El síndrome de Pretty Woman

Sea porque me hallo inmersa en un curso de ventas, sea porque me he dedicado a la formación en atención al cliente, no dejo de detectar, y va en aumento, un creciente brote del «Síndrome Pretty Woman» en los establecimientos de atención al público o venta al cliente.

Supongo que todos, o al menos una gran mayoría hemos visto la película, en ella, una desdeñada, desgreñada y mal vestida Julia Roberts se dispone a comprar un vestido para su futura cena con Richard Gere. Para su sorpresa, su atuendo causa repulsa en una de las tiendas a las que accede, sin, para su desconsuelo, le dejen probarse nada de lo que allí se expone.

Comportamientos del «Síndrome de Pretty Woman»

No diré yo que no  he padecido esta situación alguna vez, y se concreta en alguna de estas conductas y comportamientos que enumero a continuación:

• Falta de saludo inicial.
• Ignorancia del cliente (he salido de tiendas y entradas sin que nadie me atendiese)
• Lenguaje no verbal hostil y poco dado a crear un clima de comunicación.
• Prejuicios en base a las primeras impresiones. (video)
• Suposiciones erróneas en cuanto al comportamiento del cliente.
• Ausencia de comunicación entre vendedor y cliente.
• Falta de escucha.

Durante  curso de ventas que estoy impartiendo a mis alumnos hablo de la necesidad de ponerse en el lugar del cliente, de tener empatía y sincronía con sus necesidades, y sobre todo, no prejuzgar ni suponer nada que el cliente no nos haya comunicado o expresado antes. Parece que esta cuestión se escapa a muchos negocios o tienen una concepción errónea de la fidelización y captación de clientes.

Frecuencia del «Sindrome de Pretty Woman»

El «síndrome Pretty Woman» no es algo tan infrecuente, pero me llama la atención es que aquellos o aquellas que lo «padecen» no sepan vislumbrar lo pernicioso que resulta para el desarrollo de su negocio y su trato para con el cliente. Quizá tampoco sepan que el cliente es la razón de su existencia.

Cuando en ciertas empresas se habla de la necesidad de formar a sus trabajadores en técnicas de atención al cliente, todos sin excepción te responden que saben TODO lo que hay que saber, sin pararse a pensar en la necesidad de revisar conductas y comportamientos perjudiciales con sus clientes.

Quién no ha visto caras de inquisición mirando los atuendos de los clientes, quién no ha visto respuestas que dejarían de piedra a más de uno, quién no ha visto como entraba y salía de alguno establecimientos sin mediar palabra, quién… Podríamos seguir hasta el infinito.

¿Te sientes representada/o en alguna de estas situaciones?

Si las personas que regentan o atienden lugares que dependen de los clientes supieran lo difícil que es e en tu establecimiento, se cuidarían de realizar acciones o experimentar «brotes del Síndrome Pretty Woman», del síndrome del «Perro del 127» os hablo otro día.