La sonrisa de la hiena, comunicación en la atención al cliente.

Si las miradas matasen o creasen incomodidad, muchos de los que asistimos a una cena este fin de semana deberíamos estar muertos o salir despavoridos ante la sonrisa de una hiena.

Me llama la atención,  que en muchas de las formaciones sobre habilidades de comunicación y o que se le requieren al personal de servicios o cara al público no se recalque la importancia de la comunicación no verbal en el proceso de atención al cliente, veamos algunos ejemplos.

Sonríe, pero no como una hiena.

El primer punto o idea de muchos cursos es que tienes que sonreír y ofrecer tu mejor cara para romper esa barrera, esa distancia entre el cliente y tú, pero lo que muchos no explican es que sonreír ha de ser algo natural y no forzado. Que tu sonrisa no parezca la de Isabel Gemio (icono de comunicación no verbal mal entendida según un profesor de mi facultad).

No mires a los ojos de la gente.

Como la canción, hay miradas intimidatorias que apremian a una respuesta inmediata, miradas que hablan por si mismas y colocan al público en una situación embarazosa y de apremio por salir del local.  Miradas que expresan un: «lárgate que tengo prisa», un «aún no habéis terminado», un «qué me estás pidiendo»….

Mirar sí, mantener el contacto visual también, todo para favorecer el intercambio de información y de escucha activa, pero jugar a aguantar la mirada puede tener otras consecuencias.

Mantén el espacio personal, no toquetees.

La máxima de que el roce hace el cariño, aquí es de difícil aplicación. Soliviantar, traspasar e invadir el espacio personal del cliente  provoca un bloqueo e inhibe pasar a la acción en algunos casos: la venta, la atención… Manos que tocan hombros, pequeños golpecitos en el brazo, brazos por encima de los hombros  no hacen sino reducir y aminorar la calidad del servicio.

Controla tu cuerpo.

Brazos y manos que se mueven a la velocidad de un prestidigitador, brazos en jarra cual tabernera en El Quijote. Dependientes  desparramados por los mostradores, cansados y cansadas crónicas que necesitan siempre un punto de apoyo para iniciar su trabajo de atención…

Todos estos gestos conforman un abanico de posturas y comportamientos que obstaculizan el proceso de atención y por ende, el de venta.

Mírate al espejo.

Uno de los ejercicios más fáciles es mirarse al espejo mientras contamos algo, cuando intentamos vender (entiéndase que en la intimidad no delante del cliente, que parecería un tanto narcisista) y conocer aquellos gestos y ademanes que conforman nuestra comunicación cotidiana.

Es un primer paso para ser conscientes y modificar algunas caras y expresiones que pueden dificultar nuestra atención.

¿Tú has sufrido la sonrisa de la hiena?